Il CUP Virtuale è un operatore telefonico intelligente in grado di gestire molte delle tipiche attività di un Centro Unico Prenotazioni. Il CUP Virtuale è in grado di dialogare con l’utente utilizzando il linguaggio naturale. Grazie all’uso di tecnologie di riconoscimento vocale di ultima generazione, è possibile interagire parlando in modo naturale, proprio come si farebbe con una vera operatrice.
Il CUP Virtuale è composto da sei moduli:
Modulo di Prenotazione DEM ▼
Il modulo di Prenotazione DEM inbound, gestisce le richieste di prenotazione delle visite specialistiche/esami, facendosi carico delle chiamate in entrata verso il numero verde del call center. Il servizio accoglie il paziente con un messaggio di benvenuto, informandolo sulle condizioni e i termini entro i quali è possibile effettuare la prenotazione.
All’utente vengono poste domande atte ad identificare Lui e la prenotazione richiesta (ad es. il numero NRE, il nome e cognome, data di nascita, data della visita) ed il sistema automatico verifica l’effettiva esistenza nel database del paziente stesso, chiedendo all’utente se desidera procedere alla prenotazione.
Dopo il riconoscimento dell’assistito e sulla scorta degli identificativi della ricetta elettronica, che dovranno essere recitati dal paziente all’atto del processo di prenotazione, il modulo è in grado di interoperare con il sistema di ricetta elettronica al fine di:
a. Verificare la coerenza di quanto richiesto dal paziente con quanto prescritto in ricetta
b. Verificare la numerosità delle visite specialistiche presenti nella ricetta
Inoltre, il modulo sarà in grado di interoperare con il gestionale delle agende fornendo al paziente le disponibilità – in termini di giorno e ora – presso le varie strutture della ULSS. Il servizio consente di poter esaurire tutte le richieste di visita specialistica/esami, abilitate e contenute nella ricetta elettronica. Il servizio è disponibile h24. Ultimata la procedura il sistema vocale è configurato in maniera tale da poter inviare una notifica di conferma dell’avvenuta operazione (via sms e/o e-mail).
Modulo di Disdetta ▼
Il modulo di Disdetta inbound, gestisce le richieste di disdetta delle prenotazioni, facendosi carico delle chiamate in entrata verso il numero verde del call center. Il servizio accoglie il paziente con un messaggio di benvenuto, informandolo sulle condizioni e i termini entro i quali è possibile effettuare la disdetta, senza incorrere nella sanzione amministrativa.
Al paziente verrà richiesto l’identificazione (con nome cognome, data di nascita, giorno e ora dell’appuntamento) ed il sistema automatico verifica la prenotazione corrispondente nel gestionale delle agende leggendo i dettagli al paziente, e chiedendo se desidera procedere alla disdetta. Ultimata la procedura il sistema il sistema vocale potrà essere configurato in maniera tale da poter inviare una notifica di conferma dell’avvenuta operazione (via sms e/o e-mail).
Modulo di Variazione Appuntamento (Posticipo) ▼
Il modulo di Posticipo inbound, permette all’assistito di poter spostare la propria visita (o esame) ad un altro giorno e/o struttura ospedaliera disponibile. Questo applicativo dovrà essere collegato al calendario delle date disponibili e permettere 24 ore su 24 di poter gestire le liste, senza l’usilio del call center.
L’assistito, una volta in contatto con il sistema, seguirà le richieste del sistema atte ad identificare il chiamante e il rispettivo appuntamento; una volta che il sistema avrà analizzato i suoi dati, potrà scegliere e modificare il giorno e l’ora più idonei alle proprie esigenze e allo stesso tempo gli verrà data la possiblità di scegliere anche la struttura più vicina alla propria localizzazione.
Se la prenotazione non potrà essere annullata il sistema informerà il paziente delle sanzioni previste dalla normativa vigente oppure lo inviterà a presentarsi personalmente agli sportelli. Ultimata la procedura, il sistema vocale invierà una notifica di conferma dell’avvenuta operazione (via sms e/o e-mail).
Modulo di Richiamo (Recall) ▼
Il modulo di Recall Outbound è in grado di richiamare telefonicamente l’assistito sia al numero di cellulare, sia verso i numeri di telefonia fissa. Una volta in contatto con l’assistito, il Modulo Recall (un Memento vocale interattivo) chiederà conferma relativamente all’identità del paziente e, solo dopo esplicita conferma verbale, procederà a ricordare l’appuntamento prenotato nella data prefissata fino a farsi confermare la presenza.
A seguito della eventuale disdetta dell’assistito, il sistema interagirà con la specifica agenda, cancellando l’appuntamento e segnalando nel contempo anche via e-mail, all’operatore addetto della variazione. Il sistema dovrà chiamare il paziente con un anticipo e con le modalità definite dal cliente, con gestione tramite apposito pannello di controllo. Tale pannello web, fungerà anche da controllo e da reportistica di ogni attività del modulo Richiamo.
Modulo di Lista d’attesa ▼
Il modulo di Lista d’attesa outbound, gestisce le liste d’attesa delle visite specialistiche/esami, facendosi carico delle chiamate in uscita verso i pazienti interessati. Il servizio contatta il paziente e ne verifica l’identità prima di informarlo di una disponibilità della struttura ad assegnargli la visita attesa.
Al paziente viene richiesto di confermare l’interesse a presentarsi alla visita nella data prevista per il nuovo appuntamento.
Una volta ricevuta conferma il modulo sarà in grado di interoperare con il gestionale delle agende fornendo al paziente le disponibilità – in termini di giorno e ora – presso le varie strutture della ULSS.
Il servizio consente di poter esaurire tutte le prenotazioni di visite specialistica/esami. Il servizio è disponibile h24.
Modulo Prenotazione Libero Professionista ▼
Il modulo di Prenotazione Libero Professionista inbound, gestisce le richieste di prenotazione delle visite specialistiche/esami, facendosi carico delle chiamate in entrata verso il numero verde del call center. Il servizio accoglie il paziente con un messaggio di benvenuto, informandolo sulle condizioni e i termini entro i quali è possibile effettuare la prenotazione.
Al paziente viene richiesto il tipo di visita che desidera prenotare e l’eventuale visita associata. Una volta confermato il tipo di visita, il sistema necessita di definire il nome del Medico specialistico con il quale si desideri fissare l’appuntamento. Se il chiamante non conoscesse già il nome del medico specialistico, il sistema gli fornirà una lista di nomi tra cui scegliere. Dopo aver ricevuto conferma del nome del Medico Specialistico desiderato, il sistema conclude la prenotazione definendo ora e luogo dell’appuntamento.
La fase seguente è dedicata al riconoscimento del chiamante: mediante un codice identificativo (ad es. il nome e cognome, data di nascita, oppure il codice fiscale, nr. tessera sanitaria) il sistema automatico verifica l’effettiva esistenza nel database del paziente stesso, chiedendo all’utente se desidera procedere alla conferma finale della prenotazione.
Il servizio consente di prenotare tutte le visite specialistiche/esami abilitate e contenute nelle agende elettroniche della struttura sanitaria. Il servizio è disponibile h24.